EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOSTAL JAGUAR HOUSE HOSTEL DE LA CIUDAD DE COCHABAMBA

RESUMEN EJECUTIVO viii CAPITULO I. INTRODUCCIÓN 1 1.1 Situación Problemática 2 1.2 Planteamiento del problema 3 1.3 Justificación del problema 3 1.4 Formulación de objetivos 4 1.4.1 Objetivo General 4 1.4.2 Objetivos específicos 4 1.5 Objeto de estudio 5 1.6 Campo de acción 5 1.7 El juicio supositivo y su formulación 5 CAPITULO II MARCO TEÓRICO (Estado del Arte) 6 2.1 Marco Teórico 6 2.1.1 La medición de la calidad en las empresas 6 2.1.2 Métodos para medir la calidad en los servicios 7 2.1.3 Método HOTELQUAL 11 2.1.4 Casos de estudio de evaluación de la calidad en Latinoamérica. 13 2.1.5 Experiencias de control de calidad en el ámbito de servicios en Bolivia. 16 2.2 Marco Contextual 18 2.2.1 Hostal Jaguar House Hostel 18 2.2.2 Estructura organizacional del Hostal Jaguar House Hostel 23 2.3 Marco Conceptual 24 2.3.1 Servicio 24 2.3.2 El concepto de calidad 25 2.3.3 Calidad del servicio 27 2.3.4 La medición de la calidad en los servicios 28 2.3.5 El cliente 29 2.3.6 La atención al cliente 30 2.3.7 La satisfacción del cliente 31 2.3.8 Clasificación de establecimientos de hospedaje turístico 33 CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 38 3.1 Tipo de investigación 38 3.2 Diseño de la investigación 38 3.3 Métodos de la investigación 38 3.3.1 Métodos empíricos 38 3.3.2 Métodos teóricos 39 3.4 Población y muestra 40 3.5 Tratamiento estadístico de los datos 41 3.6 Elementos, dimensiones e indicadores 42 CAPITULO IV DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN 45 4.1 Análisis sobre la aplicación de las herramientas de diagnóstico. 45 4.2 Análisis e interpretación de datos 45 4.2.1 Perfil del huésped 46 4.2.2 Expectativas 52 4.2.3 Percepciones 55 4.2.4 Análisis comparativo 58 4.2.5 Evaluación agrupada por dimensiones 62 4.2.6 Resultados de las entrevistas realizadas en el hostal Jaguar House Hostel 63 4.2.7 Resultados de las observaciones realizadas en el hostal Jaguar House Hostel 74 4.3 Conclusiones preliminares 75 4.4 Propuesta de mejoramiento de procesos y control de calidad para el Hostal Jaguar House Hostel 76 4.4.1 Cambio de modelo aplicado para el control de calidad 76 4.4.2 Objetivo general 78 4.4.3 Protocolo de evaluación de la calidad del servicio 78 4.4.4 Objetivos de la Evaluación 78 4.4.5 Instrumento de Evaluación 78 4.4.6 Procedimiento de Evaluación 81 4.4.7 Recopilación de Datos 81 4.4.8 Análisis de Datos y retroalimentación 81 4.4.9 Consideraciones Éticas 83 4.5 Desarrollo de Plan de Acción 83 4.5.1 Resultados Esperados 85 4.6 Acciones y estrategias de mejora 85 4.6.1 Resultados Esperados. 87 4.7 Determinación de objetivos de rendimiento 87 4.7.1 Implementación de un CRM. 87 4.7.2 Definición de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) 89 4.7.3 Análisis de Resultados 93 4.7.4 Retroalimentación y Ajustes 93 4.7.5 Resultados Esperados 93 4.8 Capacitación al personal 94 4.8.1 Programa de Formación a corto plazo para personal de limpieza 94 4.8.2 Aspecto del personal de limpieza 94 4.8.3 Importancia de la limpieza y desinfección de hoteles 94 4.8.4 Limpieza manual de los espacios dentro de un hotel. 95 4.8.5 Procedimientos químicos de limpieza y desinfección. 95 4.8.6 Programa de Formación a corto plazo para personal de recepción 97 4.8.7 Calidad en el servicio de atención al cliente 99 4.8.8 Prevención de riesgos laborales 99 4.8.9 Funciones de un recepcionista de hotel. 99 4.8.10 Conocimientos informáticos. 99 4.9 Validación de la propuesta 100 4.9.1 Cuestionario para validación de la propuesta de mejoramiento en hostal Jaguar House Hostel 100 4.9.2 Procedimiento Delphi definido para validar la propuesta de mejoramiento en el hostal Jaguar House Hostel 102 4.9.3 Resultados del Proceso Delphi 103 4.9.4 Comentarios Adicionales: 104 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 105 5.1 Conclusiones 105 5.2 Recomendaciones 106 BIBLIOGRAFÍA 108 ANEXOS 113 Anexo 1. Cuestionario de expectativas del cliente 113 Anexo 2. Cuestionario de percepción del cliente 115 Anexo 3. Guía de entrevistas 117 Anexo 4. Guía de observación 124 Anexo 5. Formulario de control de limpieza de ambientes 126 Anexo 6. Ejemplo de resultados de KPIs 127   ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Mapa de ubicación del hostal Jaguar House Hostel 19 Figura 2. Frontis Hostal Jaguar House Hostel 20 Figura 3. Habitaciones compartidas para cuatro personas 21 Figura 4. Patio, área de recreación de los huéspedes 21 Figura 5. Baños de huéspedes compartidos 22 Figura 6. Habitación simple con baño compartido 22 Figura 7. Cocina 23 Figura 8. Organigrama de la empresa 23 Figura 9. Proporción de huéspedes según género 46 Figura 10. Proporción de huéspedes según rangos de edad 47 Figura 11. Proporción de huéspedes según grupo con el que viaja 48 Figura 12. Proporción de huéspedes según procedencia 49 Figura 13. Proporción de huéspedes según motivación de viaje 51 Figura 14. Propuesta de encuesta para evaluar la calidad del servicio 80 Figura 15. Procedimiento para evaluar áreas de mejora 82 Figura 16. Procedimiento para la gestión de incidentes 88   ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Ítems y dimensiones de calidad del Hotelqual 11 Tabla 2. Flujo de huéspedes del Hostal Jaguar House Hostel 40 Tabla 3. Elementos, dimensiones e indicadores 42 Tabla 4. Estadísticos descriptivos sobre resultados de encuestas de expectativas 52 Tabla 5. Estadísticos descriptivos sobre resultados de encuestas de percepciones 56 Tabla 6. Análisis comparativo entre los promedios de expectativas y percepciones por ítem 59 Tabla 7. Diferencias promedio entre percepciones y expectativas por categorías 62 Tabla 8: Resumen de las Entrevistas al personal fijo de Hostal para políticas de mejoramiento continuo 64 Tabla 9: Resumen de las Entrevistas al personal fijo de Hostal para percepción de los clientes sobre la calidad del servicio 67 Tabla 10: Resumen de las Entrevistas al personal fijo de Hostal para mejora de la competitividad del establecimiento 71 Tabla 11. Formato para elaboración del plan de acción 84 Tabla 12. Ejemplo de plan de acción 86 Tabla 11: KPIs para la gestión de calidad 92 Tabla 13. Gráfico de Gantt Programa de Formación a corto plazo para personal de limpieza 96 Tabla 14. Gráfico de Gantt Programa de Formación a corto plazo para recepción 98 Tabla 15. Cuestionario para validación de la propuesta 100  

El presente trabajo de investigación evalúa la calidad del servicio en el Hostal Jaguar House Hostel de la ciudad de Cochabamba, utilizando el modelo SERVQUAL. Destaca la importancia de la calidad en la industria turística para la satisfacción del cliente y la competitividad. La investigación, de diseño metodológico cuantitativo, busca comprender la percepción de los huéspedes y proponer mejoras para fortalecer la posición del hostal en el mercado. La problemática radica en la falta de métodos adecuados para evaluar la calidad del servicio, lo que impide mejoras y competitividad. La competencia creciente resalta la necesidad de medidas rigurosas para mantener la satisfacción del cliente en un entorno económico incierto. La literatura revisada vincula la calidad del servicio con la satisfacción del cliente y propone SERVQUAL como un método efectivo para mejorar el servicio en el hostal. Los objetivos del estudio incluyen desarrollar un modelo de evaluación basado en SERVQUAL, diagnosticar la situación actual del hostal y proponer estrategias para mejorar su competitividad. Se espera que la implementación de SERVQUAL mejore significativamente la competitividad del hostal, permitiendo una mejor comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes. La investigación, de tipo transversal, analítica y explicativa, utiliza un enfoque cuantitativo con herramientas estadísticas. Emplea métodos empíricos como encuestas, entrevistas y observación directa, y métodos teóricos para analizar la información primaria. La muestra del estudio incluye 224 huéspedes, y los datos se procesan con SPSS, evaluando aspectos como la percepción de los huéspedes y la competitividad del hostal. Se destacan resultados como el compromiso de la gerencia con la mejora continua y la identificación de áreas críticas como la limpieza y la resolución de problemas. Se propone implementar el modelo SERVPERF como variante de SERVQUAL para evaluar y mejorar continuamente la satisfacción de los clientes. El plan de mejora abarca procesos operativos y atención al cliente, proponiendo un procedimiento de mejora continua y un plan de acción detallado con KPIs alineados a los objetivos. Incluye capacitación del personal y validación de la propuesta mediante el método Delphi, obteniendo una evaluación positiva con sugerencias adicionales para su mejora.