CHATBOTS BASADOS EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS BOLIVIANAS

INTRODUCCION 1. ANTECEDENTES y JUSTIFICACION ................................................ 1 1.1. Antecedentes ....................................................................................................................1 • El impacto de la inteligencia artificial en la mejora de la atención al cliente: una revisión sistémica .......................................................................................................................................1 • Chatbot basado en inteligencia artificial para la educación escolar ......................................2 • La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura ..........................................................................................................3 1.2. Justificacion .......................................................................................................................4 2. Situación Problemática ..........................................................................................................4 3. Formulación del Problema de investigación ..........................................................................6 4. El objeto de Estudio...............................................................................................................6 5. Campo de Acción ...................................................................................................................7 6. Formulación de la construcción teórica, a través de: una idea científica adefender o algunas preguntas de investigación (según corresponda) ............................................................7 7. Objetivos ...............................................................................................................................8 7.1. Objetivo General ...............................................................................................................8 7.2. Objetivo Especifico ............................................................................................................8 8. Diseño Metodológico ............................................................................................................9 CAPITULO I ......................................................................................................................... 11 MARCO TEORICO Y CONTEXTUAL................................................................................. 11 1.1. Principales teorías y conceptos que abordan la temática ...............................................11 Antecedentes internacionales .....................................................................................................11 Bases teóricas..............................................................................................................................14 Fidelización del Cliente:...............................................................................................................17 Teorías relacionadas con el tema ................................................................................................17 • VARIABLE INDEPENDIENTE: Chatbot ...................................................................................17 • DIMENSIONES......................................................................................................................18 • VARIABLE DEPENDIENTE: Atención al Cliente .....................................................................19 • DIMENSIONES......................................................................................................................20 Definición de Términos básicos ...................................................................................................21 1.2. Descripción del contexto social, económico, político, cultural y científico en el que se realiza la investigación y se presenta el problema .....................................................................22 Contexto Social............................................................................................................................22 Contexto Económico ...................................................................................................................23 Contexto Político .........................................................................................................................23 Contexto Cultural ........................................................................................................................23 Contexto Científico ......................................................................................................................24 Problema del Tema .....................................................................................................................24 1.3. Diagnostico ......................................................................................................................24 Método de Análisis de Datos.......................................................................................................24 Aspectos Éticos............................................................................................................................25 Resultados ...................................................................................................................................25 • Valores en la Herramienta SPSS antes de la implementación .............................................26 • Valores con la Herramienta SPSS luego de la implementación ...........................................28 Encuestas de satisfacción ............................................................................................................30 Discusión de resultados...............................................................................................................31 Método de análisis ......................................................................................................................32 CAPITULO II ........................................................................................................................ 33 TOMA DE DECISION Y/O PROPUESTA ........................................................................... 33 2.1. Idea o afirmación principal que sustenta el proponente de la Monografia .....................33 Objetivo General .........................................................................................................................33 Objetivos Específicos ...................................................................................................................33 2.1.1. Metas ..........................................................................................................................33 I. Mejora de la eficiencia en la atención al cliente..................................................................33 II. Incremento de la satisfacción del cliente ............................................................................33 III. Optimización de recursos y costos ..................................................................................34 2.1.2. Beneficiarios ................................................................................................................34 2.1.3. Planteamiento o Desarrollo de la propuesta ...............................................................35 Propuesta de solución .................................................................................................................35 2.2. Justificación .....................................................................................................................36 2.3. Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................................37 Conclusiones ...............................................................................................................................37 Recomendaciones .......................................................................................................................38 Referencias............................................................................................................................ 1 INDICE DE TABLAS Tabla 1. Operacionalización de las Variables................................................................. 22 Tabla 2. Pregunta 1 en Herramienta SPSS antes de la implementación ...................... 26 Tabla 3. Pregunta 2 en Herramienta SPSS antes de la implementación ...................... 26 Tabla 4. Pregunta 3 en Herramienta SPSS antes de la implementación ...................... 27 Tabla 5. Pregunta 4 en Herramienta SPSS antes de la implementación ...................... 27 Tabla 6. Pregunta 1 en la Herramienta SPSS luego de la implementación .................. 28 Tabla 7. Pregunta 2 en la Herramienta SPSS luego de la implementación .................. 28 Tabla 8. Pregunta 3 en la Herramienta SPSS luego de la implementación .................. 29 Tabla 9. Pregunta 4 en la Herramienta SPSS luego de la implementación .................. 29 Tabla 10. Pregunta 5 en la Herramienta SPSS luego de la implementación .................. 29 INDICE DE FIGURAS Figura 1. Comparación de la pregunta 1 antes y después de la implementación del chat bot 30 Figura 2. Comparación de la pregunta 2 antes y después de la implementación del chatbot. 30 Figura 3. Comparación de la pregunta 3 antes y después de la implementación del chatbot. 31

Hoy en día, el desarrollo de la inteligencia artificial se ha vuelto más evidente: para automatizar diversos procesos en las organizaciones, la inteligencia artificial permite el desarrollo de robots de chat (bots) con la capacidad de simular personas. La inteligencia artificial es capaz de aprender y aplicar el conocimiento aprendido a la misma cantidad de información que la inteligencia humana. Actualmente hay disponibles varios chatbots que permiten automatizar procesos repetitivos, reduciendo así los tiempos de respuesta de las campañas, asegurando la disponibilidad del servicio y/o eliminando la necesidad de personal. En el ámbito de la atención al cliente de las empresas de retail de alimentación se han identificado retrasos en las solicitudes e incidencias que se traducen en un deterioro de la calidad del servicio. El objetivo de este trabajo de investigación es implementar un chatbot basado en IA para la resolución de necesidades e incidencias en compañías de seguros y utilizarlo en la atención al cliente para ayudar a prestar mejores servicios y lograr la automatización del tiempo.