APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA ITIL COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRADORA BOLIVIANA DE CARRETERAS

ÍNDICE DE GENERAL RESUMEN 1 INTRODUCCIÓN 2 1 Antecedentes 3 2 Situación Problémica 6 3 Formulación del Problema de Investigación 10 4 Justificación 10 4.1 Justificación Teórica 10 4.2 Justificación Metodológica 11 4.3 Justificación Práctica 11 4.4 Justificación Económica 11 4.5 Justificación Social 12 4.6 Justificación Institucional 12 5 Objeto de Estudio 13 6 Campo de Acción 13 7 Hipótesis 13 7.1 Identificación de Variables 14 7.1.1 Variable Independiente 14 7.1.2 Variable Dependiente 14 7.1.3 Variables Interviniente 14 7.2 Conceptualización de variables 14 7.2.1 Cultura del Cumplimiento en TI (Tecnologías de Información) 14 7.2.2 Gestión Efectiva de la Gobernanza en IT (Tecnologías de la Información) 15 7.2.3 Calidad del Servicio 15 7.2.4 Responsabilidad Laboral en TI (Tecnologías de Información) 15 7.3 Operacionalización de variables 16 8 Objetivos 17 8.1 Objetivo General 17 8.2 Objetivos Específicos 17 9 Diseño Metodológico 18 9.1 Enfoque de la Investigación 18 9.2 Tipo de Investigación 19 9.2.1 Investigación Exploratoria 19 9.2.2 Investigación Concluyente, Descriptivo 20 9.3 Método de la Investigación 21 9.3.1 Método Hipotético Deductivo 21 9.3.2 Método Inductivo 22 9.4 Técnicas de Recolección de Datos 22 9.4.1 Instrumentos de Recolección de Datos (Investigación Cualitativa) 23 9.4.2 Instrumentos de Recolección de Datos (Investigación Cuantitativas) 29 1 CAPÍTULO I MARCO TEORICO Y CONTEXTUAL 35 1.1 Marco Teórico y Conceptual 35 1.1.1 Modelo Teórico 35 1.1.2 Análisis Bibliométrico 36 1.1.3 Marco Teórico General 52 1.1.4 Marco Teórico Específico 62 1.2 Marco Contextual 76 1.2.1 Administradora Boliviana de Carreteras 76 1.2.2 Historia, Misión y Visión 77 1.2.3 Objetivos Institucionales 78 1.2.4 Organigrama y Unidad Organizacional 79 2 CAPÌTULO 2 DIAGNÓSTICO 82 2.1 Análisis del Entorno 82 2.1.1 Análisis PESTEL 82 2.1.2 Análisis del microentorno 88 2.1.3 Datos de identificación de la Institución 93 2.2 Análisis e Interpretación de los resultados 99 2.2.1 Análisis de la técnica de recolección de datos, entrevista 99 2.2.2 Análisis de la técnica observación estructurada 102 2.2.3 Análisis de la técnica de recolección de datos, encuesta 104 2.2.4 Análisis de la técnica de recolección de datos, Gestión de Proyectos 137 2.2.5 Conclusiones del diagnóstico 142 3 CAPITULO 3 PROPUESTA 144 3.1 Introducción a la propuesta 144 3.1.1 Objetivo de la aplicación de ITIL 144 3.1.2 Gestión del Talento y Fuerza Laboral 145 3.1.3 Gestión de Proyectos 148 3.1.4 Gestión de Incidentes 164 3.1.5 Cronograma Tentativo 170 CONCLUSIONES 173 RECOMENDACIONES 175 BIBLIOGRAFÍA 176 ANEXOS 193 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Matriz del Diagnóstico Para El Planteamiento Del Problema 9 Tabla 2 Operacionalización de Variables 16 Tabla 3 Instrumento de Recolección de Datos. Entrevista 26 Tabla 4 Instrumento de Recolección de Datos. Encuesta 32 Tabla 5 “String” o Palabras Clave de Investigación 37 Tabla 6 Historia del Marco ITIL 65 Tabla 7 Factores Políticos 82 Tabla 8 Factores Económicos 83 Tabla 9 Factores Sociales 85 Tabla 10 Factores Tecnológicos 86 Tabla 11 Factores Legales 88 Tabla 12 Tabla Matriz Foda. 92 Tabla 13 Distribución del Rango de edad de los encuestados 105 Tabla 14 Distribución del personal encuestado según área 106 Tabla 15 Importancia del acceso a la Información e Importancia de la actualización de la Información 121 Tabla 16 Unidad del área al que pertenece y el compromiso de la Unidad de Sistemas con los objetivos institucionales 122 Tabla 17 Importancia de la velocidad de acceso a los datos y la importancia de la entrega de datos en formatos consistentes y entendibles 123 Tabla 18 Rango de edad de los encuestados y confiabilidad en el soporte técnico 123 Tabla 19 Percepción de la seguridad de la Información y facilidad de uso de los Sistemas más utilizados 124 Tabla 20 Disponibilidad de tiempo para la capacitación y el grado de ocurrencia de trabajos sin concluir por el área de sistemas 125 Tabla 21 Importancia en la calidad de resolución técnica y la importancia y compromiso del trabajo del área de sistemas con los objetivos institucionales 125 Tabla 22 Competencia del soporte técnico y calificación de la visualización de los resultados de los sistemas de la ABC 126 Tabla 23 Resultado fiabilidad y validez del constructo 130 Tabla 24 Resultado Análisis discriminante de validez 131 Tabla 25 Resultado cargas cruzadas 131 Tabla 26 Resultado estadísticos de colinealidad 132 Tabla 27 Resultado de la prueba de hipótesis 133 Tabla 28 Recopilación de Sistemas administrados y desarrollados por la Unidad de Tecnología y Sistemas de Información de la ABC 137 Tabla 29 Sistemas Informáticos realizados por la Unidad de Tecnología y Sistemas de Información de la ABC 140 Tabla 30 Resumen del diagnóstico y soluciones 145 Tabla 31 Definición del flujo implementación nuevo servicio 148 Tabla 32 Pasos de cada etapa para la implementación de un nuevo servicio 149 Tabla 33 Proceso de implementación de sistemas informáticos (Proceso Gestión de Proyectos) 150 Tabla 34 Indicador para el proceso planificar la gestión del cronograma 153 Tabla 35 Reducción del tiempo de los proyectos, luego de aplicar el procedimiento 154 Tabla 36 Indicador para el proceso definir las actividades y recursos 155 Tabla 37 Previsión y ejemplo de la definición de actividades y recursos 156 Tabla 38 Indicador para el proceso definir duración y desarrollo del cronograma 157 Tabla 39 Previsión de la programación del proyecto 158 Tabla 40 Indicador para el proceso control del cronograma 159 Tabla 41 Previsión del control del cronograma del proyecto 160 Tabla 42 Indicadores de desempeño de la Gestión de Proyectos 160 Tabla 43 Herramientas de comunicación en el desarrollo de Proyectos 162 Tabla 44 Definición del flujo solicitud de resolución de Incidente 165 Tabla 45 Pasos de cada etapa para el proceso de resolución de Incidentes 165 Tabla 46 Indicador para el Proceso Gestión de Incidente 167 Tabla 47 Ejemplo flujo de valor para la resolución de Incidentes 168 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Fórmula Estadística 31 Figura 2 Modelo ee Investigación 35 Figura 3 Modelo teórico adaptado 36 Figura 4 Nubes de palabras de la palabra clave “Culture of Compliance in IT (Cultura del Cumplimiento en Tecnologías de Información)” 38 Figura 5 Mapa de calor de citación de autores de la palabra clave “Culture of Compliance in IT (Cultura del Cumplimiento en Tecnologías de Información)”. 39 Figura 6 Mapa de calor de la concurrencia de la palabra clave “Culture of Compliance in IT (Cultura del Cumplimiento en Tecnologías de Información)” 40 Figura 7 Nubes de palabras de la palabra clave “Effective IT Governance (Gestión Efectiva de la Gobernanza en Tecnología de Información)” 41 Figura 8 Mapa de calor de citación de autores de la palabra clave “Effective IT Governance (Gestión Efectiva de la Gobernanza en Tecnología de Información)” 42 Figura 9 Mapa de calor de co-citación de autores de la palabra clave “Effective IT Governance (Gestión Efectiva de la Gobernanza en Tecnología de Información)” 43 Figura 10 Mapa de calor de la concurrencia de la palabra clave “Effective IT Governance (Gestión Efectiva de la Gobernanza en Tecnología de Información)” 44 Figura 11 Mapa de calor de acoplamiento bibliográfico de la palabra clave “Effective IT Governance (Gestión Efectiva de la Gobernanza en Tecnología de Información)” 45 Figura 12 Nubes de palabras de la palabra clave “Service Quality (Calidad del Servicio)” 46 Figura 13 Mapa de calor de citación de autores de la palabra Clave “Service Quality (Calidad Del Servicio)” 46 Figura 14 Mapa de calor de co-citación de autores de la palabra clave “Service Quality (Calidad de Servicio)” 48 Figura 15 Mapa de redes de palabras claves de la palabra clave “Service Quality (Calidad de Servicio)” 49 Figura 16 Mapa de calor de acoplamiento bibliográfico de la palabra clave “Service Quality (Calidad de Servicio)” 50 Figura 17 Búsqueda de la palabra clave “Responsibility In IT (Responsabilidad en Tecnología de Información” 51 Figura 18 Nubes de palabras de la palabra clave “Responsibility (Responsabilidad)” 51 Figura 19 Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios. 66 Figura 20 Posición del proceso de Gestión de Incidente 74 Figura 21 Ejemplo de un Sistema de codificación de una prioridad de un incidente 75 Figura 22 Actividades de la Gestión del Talento y Fuerza Laboral 76 Figura 23 Organigrama Administradora Boliviana de Carreteras 79 Figura 24 Estado de la deuda externa pública – por acreedor (En Millones de USD) 84 Figura 25 Tasa mensual de desempleo urbana (En porcentaje) 85 Figura 26 Bolivia: Inversión Pública. Ejecución Presupuestaria (En Bolivianos) 86 Figura 27 Infraestructura Tecnológica 87 Figura 28 Las Cinco Fuerzas del Modelo de Michael Porter 89 Figura 29 Organigrama Unidad de Tecnología y Sistemas de la Información dependiente de Secretaría General 95 Figura 30 Nube de palabras conformada por la transcripción de entrevistas 100 Figura 31 Red de términos palabras asociadas y relacionadas 101 Figura 32 Mandala relaciones entre los términos seleccionados 101 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Distribución del rango de edad de los encuestados 105 Gráfico 2 Distribución del personal encuestado según área 105 Gráfico 3 Importancia del fácil acceso a la información 106 Gráfico 4 Importancia de los formatos de presentación de la información 107 Gráfico 5 Importancia para la subida/descarga de información 107 Gráfico 6 Importancia de la velocidad en el acceso a los datos 108 Gráfico 7 Importancia de la actualización de la información 109 Gráfico 8 Importancia de la resolución técnica. 109 Gráfico 9 Facilidad de uso del software final 110 Gráfico 10 Calificación de la visualización de la información en los sistemas 111 Gráfico 11 Prontitud de resolución del soporte técnico por el área de sistemas. 111 Gráfico 12 Competencia técnica del personal de sistemas 112 Gráfico 13 El área de sistemas me ayuda a trabajar de manera eficiente y efectiva en el manejo del nuevo software 113 Gráfico 14 Disposición de tiempo para la capacitación del nuevo software 113 Gráfico 15 La asistencia técnica cuando existe dificultad en el uso de software y hardware 114 Gráfico 16 Seguridad en los datos e información de los sistemas 115 Gráfico 17 Confiabilidad del servicio de soporte técnico 115 Gráfico 18 Grado de cumplimiento de desarrollo de sistemas pore el área de istemas 116 Gráfico 19 Grado de ocurrencia con trabajos sin concluir en las asistencias técnicas. 117 Gráfico 20 Cuanta importancia tiene el trabajo del área de sistemas 117 Gráfico 21 Importancia del fácil acceso a la información 118 Gráfico 22 Importancia de los datos actualizados 119 Gráfico 23 Importancia de la calidad de resolución técnica. 119 Gráfico 24 Tiempo disponible y requerido para la capacitación de nuevo software 120 Gráfico 25 Grado de cumplimiento en el desarrollo de sistemas 120 Gráfico 26 Grado de ocurrencia de trabajos sin concluir por el área de sistemas 120 Gráfico 27 Modelo teórico adaptado 127 Gráfico 28 Resultado modelo teórico con la herramienta SmartPLS 128 Gráfico 29 Matriz de Importancia – Rendimiento IPMA (Gestión efectiva de la Gobernanza en IT) 136 Gráfico 30 Número de sistemas informáticos iniciados por año 141 Gráfico 31 Duración del desarrollo de los sistemas informáticos 141 Gráfico 32 Propuesta de organigrama de la Unidad de Tecnología y Sistemas de Información 146 Gráfico 33 Diagrama de flujo del proceso de implementación de sistemas informáticos (Procesos Gestión de Proyectos) 150 Gráfico 34 Diagrama de flujo del subproceso Gestión de Proyecto (Analizar Factibilidad) 150 Gráfico 35 Especificación conceptual proceso Gestión de Incidentes de TI 164 Gráfico 36 Diagrama de flujo del proceso Gestión de Incidentes 166 Gráfico 37 Diagrama de flujo del subproceso Gestión de Incidentes (Administración de Registros) 166 Gráfico 38 Cronograma tentativo para la implementación de la Metodología ITIL en la Unidad de Tecnología y Sistemas de Información ABC 171

Con el aumento exponencial de la tecnología, para los trabajadores públicos de las instituciones es necesario el uso de sistemas informáticos a medida que apoyen en el trabajo diario en todas las áreas para un trabajo más eficiente. El desarrollo de la presente investigación busco como objetivo proponer la Metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) como herramienta de Gestión por Procesos de los Servicios en soporte técnico, tiempo de entrega en los proyectos y personal apropiado en el área de Tecnología y Sistemas de Información en la Administradora Boliviana de Carreteras para mejorar la calidad del servicio a los usuarios que trabajan en la institución, se describen algunos procedimientos desarrollados en este trabajo para llegar a determinar la prioridad de implantación de los procesos de ITIL, iniciando esta investigación con la obtención del marco teórico que sustente la utilización de esta herramienta. El caso de estudio propuesto es el área de Tecnología y Sistemas de Información de la Administradora Boliviana de Carreteras institución pública; la investigación es hipotética – deductivo con enfoque cuantitativo y cualitativo. Se logró demostrar una correspondencia y relación entre las variables estudiadas cultura del cumplimiento en tecnología información, gestión efectiva de gobernanza en tecnologías de información, calidad de servicio y responsabilidad laboral en tecnologías de la información. El estudio desarrollado es una contribución al uso de soluciones sobre la base de procesos de los modelos como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) y coadyuvar en las particulares acciones de gestión actual de la institución.