EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DEL INSTITUTO DE FORMACIÓN TÉCNICA CORPORACIÓN CIBERNÉTICA AMERICANA (C.C.A.) EN LA CIUDAD DE SUCRE

INTRODUCCIÓN 1 1. Antecedentes 1 2. Situación Problémica 3 3. Formulación del Problema 6 4. Justificación 6 4.1. Justificación Teórica 6 4.2. Justificación de la metodología 7 4.3. Justificación Práctica 7 4.4. Justificación Social 8 4.5. Justificación Económica 8 5. Objeto de Estudio 8 6. Campo de Acción 9 7. Hipótesis 9 7.1. Hipótesis General 9 7.2. Hipótesis Nula 10 7.3. Variables e indicadores 10 7.3.1. Variable Independiente 10 7.3.2. Variable Dependiente 10 7.4. Operacionalización de variables 10 8. Objetivos 13 8.1. Objetivo General 13 8.2. Objetivos Específicos 13 9. Diseño Metodológico 13 9.1. Métodos de Investigación 15 9.2. Técnicas de Investigación 16 9.3. Instrumentos de Investigación 16 9.4. Población y muestra 16 9.4.1. Definición de la Población 16 9.4.2. Tipo de Muestreo 17 9.4.3. Tamaño de la Muestra 17 CAPÍTULO II 18 MARCO TEÓRICO 18 2.1. Teorías, modelos y enfoques 18 2.1.1. Gráfico de redes “Customer satisfaction” 18 2.1.2. Mapa de calor “Customer satisfaction” 19 2.1.3. La educación superior y sus actores clave 20 2.1.4. TQM y las instituciones de educación superior 21 2.1.5. Calidad del servicio 21 2.1.6. Enfoques de TQM en Instituciones de Educación Superior 21 2.1.7. Gestión de calidad y educación 23 2.1.8. La Gestión de Calidad Total (TQM) 24 2.1.9. Modelo SERVQUAL 24 2.1.10. Construcción de escala de medición de calidad del servicio logístico 25 2.1.11. Adaptación de SERVQUAL a Contextos Educativos. 25 2.2. Marco Conceptual 26 2.2.1. Gestión de la Calidad Total (TQM) 26 2.2.2. Satisfacción del Estudiante 27 2.2.3. Calidad de la Enseñanza 27 2.2.4. Comunicación Interna: institucional 27 2.2.5. Actividad Docente: Seguimiento Académico 27 2.2.6. Fiabilidad del Instrumento (Alpha de Cronbach) 27 2.2.7. Infraestructura y Equipamiento 27 2.2.8. Encuesta tipo Likert 28 2.2.9. Correlación de Spearman 28 2.2.10. Calidad educativa 28 2.3. Marco contextual 28 2.3.1. Marco normativo 28 2.3.2. Impacto en la empleabilidad y el desarrollo económico 29 2.3.3. Historia de la Corporación Instituto Cibernética Americana (C.C.A) 30 CAPÍTULO III 34 DIAGNÓSTICO 34 3.1. Objetivo General 34 3.2. Objetivos Específicos 35 3.3. Recolección de información 35 3.3.1. Conclusión de las encuestas realizadas 94 3.4. Análisis descriptivo 95 3.4.1. Estadísticos descriptivos 95 3.4.2. Análisis de fiabilidad (Alfa de Cronbach) 100 3.4.3. Análisis de Normalidad de Datos 103 3.4.4. Correlaciones No paramétricas 104 3.4.5. Pruebas No Paramétricas para comparación entre grupos 107 3.5 Comprobación empírica de la hipótesis 120 CAPÍTULO IV 122 PROPUESTA 122 4.1. Nombre de la Propuesta 122 4.2. Justificación 122 4.3. Objetivo General 122 4.4. Objetivos Específicos 123 4.5. Componentes de la Propuesta y Talleres Asociados 123 4.5.1. Estrategias de Liderazgo y Gobernanza Institucional 123 4.5.2. Acciones de Mejora Continua y Evaluación de la Calidad 128 4.5.3. Gestión Digital y Automatización de Procesos 132 4.5.4. Plantear Propuesta de adecuación y modernización de la Infraestructura y Recursos Educativos 137 4.5.5. Bienestar Estudiantil y Apoyo Integral 137 4.5.5.2. Taller 4: Orientación Vocacional y Habilidades para la Empleabilidad 139 4.6. Cronograma (2025–2027) 145 4.7. Indicadores de Éxito 146 4.8. Presupuesto Estimado 147 4.9. Evaluación y Monitoreo 148 4.9.1. KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) para un seguimiento semestral 149 4.10. Impacto Esperado 151 CAPÍTULO V 153 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 153 5.1. Conclusiones 153 5.2. Recomendaciones 154 Bibliografía 156 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Operacionalización de variables 10 Tabla 2 Definición de la Población 16 Tabla 3 Género 35 Tabla 4 Edad 37 Tabla 5 Carrera de estudio 38 Tabla 6 Año que cursa 39 Tabla 7 Trabaja mientras estudia 40 Tabla 8 Consideración de las necesidades de los estudiantes 41 Tabla 9 Respeto a la opinión con respecto a sugerencias sobre el servicio educativo 42 Tabla 10 Interés en mejorar la experiencia del estudiante 43 Tabla 11 El Instituto adapta sus servicios de manera visible según los comentarios de los estudiantes 44 Tabla 12 Implementación de encuestas u otros mecanismos para evaluar la calidad del servicio 46 Tabla 13 El Instituto informa sobre las acciones implementadas tras recibir retroalimentación 48 Tabla 14 Objetivo del Instituto de mejorar continuamente sus procesos y recursos educativos 49 Tabla 15 Resultados de las evaluaciones se usan para mejorar servicios 51 Tabla 16 El personal participa activamente en mejoras académicas o administrativas 52 Tabla 17 El personal administrativo participa en los procesos de gestión de calidad del Instituto 53 Tabla 18 Hay colaboración entre el personal docente y administrativo 55 Tabla 19 Existen espacios donde el personal académico y administrativo colabora para mejorar los servicios educativos 56 Tabla 20 La administración del Instituto comunica sus objetivos Institucionales con claridad 58 Tabla 21 Los directivos del Instituto participan activamente en iniciativas de mejora continua 59 Tabla 22 El liderazgo institucional fomenta la innovación y la mejora continua 61 Tabla 23 Las decisiones estratégicas del Instituto se comunican claramente a la comunidad educativa 62 Tabla 24 Las actividades académicas dentro de la institución siguen un procedimiento bien definido 64 Tabla 25 Los trámites administrativos siguen pasos claros para el estudiante 65 Tabla 26 La Institución tiene políticas claras para el funcionamiento de sus servicios 66 Tabla 27 Los procesos institucionales están documentados y son accesibles a los estudiantes 68 Tabla 28 Los miembros del plantel docente poseen dominio de la materia que enseñan 69 Tabla 29 Los docentes explican los contenidos de manera ordenada y lógica 71 Tabla 30 Los docentes promueven la participación de los estudiantes en clases 72 Tabla 31 Los docentes responden de forma clara a las dudas o consultas 73 Tabla 32 La atención en la oficina de secretaría es eficiente 74 Tabla 33 El personal administrativo es cortes y servicial 76 Tabla 34 La gestión de trámites es eficiente 77 Tabla 35 Los requisitos administrativos están claramente especificados 78 Tabla 36 Las aulas y otros espacios están en buenas condiciones 79 Tabla 37 El equipamiento es funcional y suficiente para las clases 80 Tabla 38 Las condiciones de limpieza son al menos satisfactorias 81 Tabla 39 Los espacios del Instituto son adecuados para el aprendizaje colaborativo 83 Tabla 40 El Instituto proporciona información oportuna sobre cambios y/o actividades 84 Tabla 41 Se usan medios de comunicación accesibles para los estudiantes 86 Tabla 42 La información que recibo sobre actividades académicas y administrativas es clara y suficiente 87 Tabla 43 Los canales de comunicación permiten resolver mis inquietudes 89 Tabla 44 Recibo orientación o apoyo académico 90 Tabla 45 Se proporcionan servicios de tutoría 91 Tabla 46 El Instituto brinda seguimiento y acompañamiento 92 Tabla 47 Recibo retroalimentación útil sobre el desempeño académico 93 Tabla 48 Estadísticos descriptivos 95 Tabla 49 Estadísticos descriptivos para los promedios por dimensión 98 Tabla 50 Análisis de fiabilidad (Gestión de la Calidad Total) 100 Tabla 51 Análisis de fiabilidad (Satisfacción del estudiante) 101 Tabla 52 Pruebas de normalidad 103 Tabla 53 Correlación entre la Gestión de Calidad Total y la Satisfacción del Estudiante 104 Tabla 54 Correlación entre las dimensiones de Gestión de Calidad Total (TQM) y Satisfacción de los estudiantes (SERVQUAL) 105 Tabla 55 Prueba de Mann- Whitney U (Género) 107 Tabla 56 Cuadro comparativo Prueba U Mann- Whitney (Género) 109 Tabla 57 Prueba de Mann- Whitney U (Trabaja mientras estudia) 110 Tabla 58 Cuadro comparativo Prueba U de Mann- Whitney (¿Trabaja mientras estudia?) 112 Tabla 59 Prueba Kruskal- Wallis H (Edad) 113 Tabla 60 Comparativa Prueba H de Kruskal- Wallis (Edad) 115 Tabla 61 Prueba Kruskal- Wallis H (Carrera de Estudio) 116 Tabla 62 Comparativa Prueba H de Kruskal- Wallis (Carrera de estudio) 119 Tabla 63 Indicadores de seguimiento, Implementación de un sistema de Gestión de Calidad Educativa ISO 21001 129 Tabla 64 Indicadores de seguimiento, encuestas semestrales y focus groups 130 Tabla 65 Indicadores de seguimiento, Creación del Observatorio de Satisfacción y Calidad Educativa 132 Tabla 66 Indicadores de Seguimiento, Implementación de un Sistema CRM Educativo y Plataforma ERP 133 Tabla 67 Indicadores de seguimiento, Automatización de trámites 135 Tabla 68 Indicadores de seguimiento, Capacitación en Herramientas Digitales 136 Tabla 69 Indicadores de evaluación del Taller 139 Tabla 70 Indicadores de evaluación del Taller 141 Tabla 71 Indicadores de evaluación del Taller 144 Tabla 72 Cronograma 145 Tabla 73 Presupuesto (En Bs.) 147 Tabla 74 KPI (Indicadores clave de rendimiento) para el seguimiento semestral 149 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Gráfico de redes (Scopus 71) 18 Gráfico 2 Mapa de calor (Scopus 71) 19 Gráfico 3 Género 36 Gráfico 4 Edad 37 Gráfico 5 Carrera de estudio 38 Gráfico 6 Año que cursa 39 Gráfico 7 Trabaja mientras estudia 40 Gráfico 8 Consideración de las necesidades de los estudiantes 41 Gráfico 9 Respeto a su opinión con respecto a sugerencias sobre temas académicos 42 Gráfico 10 Interés en mejorar la experiencia del estudiante 43 Gráfico 11 El Instituto adapta sus servicios de manera visible según los comentarios de los estudiantes 45 Gráfico 12 Implementación de encuestas para evaluar la calidad del servicio 46 Gráfico 13 El Instituto informa sobre las acciones implementadas tras recibir retroalimentación 48 Gráfico 14 Objetivo del Instituto de mejorar continuamente sus procesos y recursos educativos 49 Gráfico 15 Resultados de las evaluaciones usadas para mejorar el servicio 51 Gráfico 16 El personal participa activamente en mejoras académicas 52 Gráfico 17 El personal administrativo participa en los procesos de gestión de calidad del Instituto 53 Gráfico 18 Hay colaboración entre el personal docente y administrativo 55 Gráfico 19 Existen espacios donde el personal académico y administrativo colabora para mejorar los servicios educativos 56 Gráfico 20 La administración del Instituto comunica sus objetivos Institucionales con claridad 58 Gráfico 21 Los directivos del Instituto participan activamente en iniciativas de mejora continua 59 Gráfico 22 El liderazgo institucional fomenta la innovación y la mejora continua 61 Gráfico 23 Las decisiones estratégicas del Instituto se comunican claramente a la comunidad educativa 62 Gráfico 24 Las actividades académicas dentro del Instituto siguen procedimiento bien definido 64 Gráfico 25 Los trámites administrativos siguen pasos claros y predecibles para el estudiante 65 Gráfico 26 El Instituto tiene políticas claras para el funcionamiento de sus servicios 66 Gráfico 27 Los procesos institucionales están documentados y son accesibles a los estudiantes 68 Gráfico 28 Los miembros del plantel docente poseen dominio de la materia que enseñan 69 Gráfico 29 Los docentes explican los contenidos de manera ordenada y lógica 71 Gráfico 30 Los docentes promueven la participación de los estudiantes en clases 72 Gráfico 31 Los docentes responden de forma clara a las dudas 73 Gráfico 32 La atención en la oficina de secretaría es eficiente 74 Gráfico 33 El personal administrativo es cortes y servicial 76 Gráfico 34 La gestión de trámites es eficiente 77 Gráfico 35 Los requisitos administrativos están claramente específicos 78 Gráfico 36 Las aulas y otros espacios están en buenas condiciones 79 Gráfico 37 El equipamiento es funcional y suficiente para las clases 80 Gráfico 38 Las condiciones de limpieza son satisfactorias 81 Gráfico 39 Los espacios del Instituto son adecuados para el aprendizaje 83 Gráfico 40 El Instituto proporciona información oportuna sobre cambios y/o actividades 84 Gráfico 41 Se usan medios de comunicación accesibles para los estudiantes 86 Gráfico 42 La información que recibo es clara y eficiente 87 Gráfico 43 Los canales de comunicación permiten resolver mis inquietudes 89 Gráfico 44 Recibo orientación académica 90 Gráfico 45 Se proporciona, servicios de tutoría 91 Gráfico 46 El Instituto brinda seguimiento y acompañamiento en mi avance académico 92 Gráfico 47 Recibo retroalimentación útil sobre el desempeño académico 93

En el Capítulo I, se plantea la problemática central vinculada a la insatisfacción estudiantil frente a ciertos procesos administrativos y académicos. Asimismo, se formulan los objetivos generales y específicos, se delimita el estudio y se expone su justificación teórica, social e institucional. El Capítulo II desarrolla el marco teórico y conceptual, abordando definiciones clave como gestión de la calidad total, satisfacción del estudiante, liderazgo, mejora continua y servicio educativo. Se incluyen aportes recientes de investigaciones científicas, normativas de calidad educativa y modelos como SERVQUAL y TQM (Total Quality Management). En el Capítulo III, se describe el diseño metodológico del estudio, que contempla la recolección de datos a través de encuestas aplicadas a estudiantes del Instituto. Se detallan la población y muestra, las variables e indicadores, la validación del instrumento, así como las técnicas estadísticas empleadas para el análisis de datos. El Capítulo IV presenta el diagnóstico institucional con base en los resultados obtenidos. Se identifican debilidades en la retroalimentación académica, el acompañamiento institucional, y la percepción del liderazgo educativo. Estos resultados se contrastan con los objetivos específicos y se demuestra la hipótesis mediante análisis descriptivos, gráficos y tablas de frecuencia. En el Capítulo V, se formula una propuesta de mejora institucional estructurada en tres ejes: (A) Liderazgo y gobernanza institucional, (B) Mejora continua y evaluación de la calidad, y (C) Gestión digital y automatización de procesos. Cada eje incluye talleres, actividades estratégicas, cronograma, indicadores y presupuesto moderado financiado con recursos propios. Finalmente, en el documento se exponen las conclusiones, que validan la relación entre la gestión de la calidad total y la satisfacción del estudiante, y se formulan recomendaciones.