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RELACIÓN ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD DE LOS PADRES DE FAMILIA QUE ACUDEN AL SERVICIO DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS, HOSPITAL SANTA BARBARA, SUCRE, GESTIÓN 2025
SILMAR JUSTINIANO PANIAGUA
Centro de Estudio de Posgrado e Investigación
I
2026
ESPAÑOL
ESPAÑOL -
BOLIVIA
Código: MSP-21-26
Ubicación Física: J73 /MSP-21-26
Carrera: libro.carrera
Título: RELACIÓN ENTRE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD DE LOS PADRES DE FAMILIA QUE ACUDEN AL SERVICIO DE EMERGENCIAS PEDIÁTRICAS, HOSPITAL SANTA BARBARA, SUCRE, GESTIÓN 2025
Autor Institucional:
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….. 1 1.1. Antecedentes de investigación…………………………………………………….2 1.2. Situación Problemática …………………………………………………………...6 1.3. Pregunta de investigación ………………………………………………………...8 1.4. Objetivos ………………………………………………………………………….. 8 1.4.1. Objetivo General ………………. …………………………………………….. 8 1.4.2. Objetivos específicos …………………………………………………..……….8 1.5. Hipótesis………………………………………………………………………….....9 1.6. Contribución al estado del conocimiento ………………………………………...9 1.7. Organización de la Tesis ………………………………………………………….10 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CONTEXTUAL ……………………………………………… 12 2.1. Bases Teóricas ……………………………………………………………………. 12 2.1.1. Estado del arte….. ……………………………………………………………… 12 2.1.2. Concepto de calidad de atención en salud ……………………………………..15 2.1.3. Principios de calidad ………………………………………………………….....16 2.1.4. Características de la atención al paciente pediátrico …………………………17 2.1.5. Importancia de la atención pediátrica en emergencias ……………………….18 2.1.6. Estado actual de la atención pediátrica y su familia ………………………….20 2.1.7. Barreras de acceso en salud para los pacientes pediátricos ………………….21 2.1.8. Componentes contemporáneos desde modelos de acceso …………………….22 2.1.9. Relación entre expectativas y percepción en emergencias pediátricas ……… 23 2.2. Marco Contextual ……………………………………………………………. 24 2.2.1. Hospital Santa Bárbara, Servicio de Emergencias pediátricas …………. 24 2.2.2. Servicio de Emergencias Pediátricas en Santa Bárbara………………… 24 2.2.3. Relevancia del contexto para el estudio …………………………………... 25 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Enfoque de Investigación …………………………………………………….. 26 3.2. Tipo y diseño de la Investigación ………………………………………….... 26 3.3. Métodos de investigación …………………………………………………….. 27 3.3.1. Métodos Teóricos …….………………………………………………………27 3.3.2. Métodos Empíricos .………………………………………………………….28 3.4. Técnicas, instrumentos y procedimientos de investigación .…………………28 3.5. Población ………………...…………………………………………………...... 30 3.5.1. Tamaño de la Muestreo ………………………………………………………30 3.5.2. Técnica de Muestreo ……………………………………………………….....31 3.6. Muestra ………………………………………………………………………… 31 3.7. Criterios de selección ………………………………………………………….. 32 3.7.1. Criterios de Inclusión ……………………………………………………….. 32 3.7.2. Criterios de Exclusión ………………………………………………………. 32 3.8. Identificación de Variables …………………………………………………… 32 3.8.1. Operacionalización de Variables ……………………………………………..33 3.8.2. Procesamiento y análisis de los resultados……………………………………38 3.9. Aspectos Éticos …………………………………………………………………. 38 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1. Presentación de resultados ………………………………………………………..40 4.2. Discusión de resultados ……………………………………………………............61 4.3. Propuesta ………………………………………………………………………….. 64 4.3.1. Introducción …………………………………………………………………….. 64 4.3.2. Justificación ………………………………………………………………........... 65 4.3.3. Diagnóstico de la situación actual ………………………………………........... 65 4.4. Objetivo general de la propuesta ………………………………………………... 66 4.5. Objetivos específicos……………………………………………………………… 66 4.6. Estrategias y acciones propuestas …………………………………………......... 68 4.7. Recursos necesarios ……………………………………………………………… 69 4.8. Indicadores de éxito ……………………………………………………………… 69 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones ………………………………………………………………….. 71 5.2. Recomendaciones …………………………………………………………….. 72 5.2.1. Limitaciones de la investigación y proyecciones futuras ………………… 73 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS …………………………………………... 74 BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………………….. 80 ANEXOS …………………………………………………………………………... 86 ÍNDICE DE TABLAS Tabla N° 1. Población en estudio, según Edad ……………………………………… 40 Tabla N° 2. Población de estudio, según Sexo …………... …………………………. 41 Tabla N° 3. Distribución de participantes, según grado de instrucción ...………… 42 Tabla N° 4. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la fiabilidad en la atención …………………………………………………………………………. 43 Tabla N° 5. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la responsabilidad en la atención ………………………………………………………...45 Tabla N° 6. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la seguridad en la atención …………………………………………………………………...………46 Tabla N° 7. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la empatía en la atención ………………………………………………………………………………48 Tabla N° 8. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a elementos tangibles en la atención ………………………………………………………………...49 Tabla N° 9. Expectativas de los padres de familia o tutores, sobre el acceso a la atención …………………………………………………………………………………51 Tabla N° 10. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la fiabilidad en la atención ………………………………………………………………………….. 52 Tabla N° 11. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la responsabilidad en la atención ………………………………………………………. 53 Tabla N° 12. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la seguridad en la atención ………………………………………………………………………….. 54 Tabla N° 13. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la empatía en la atención …………………………………………………………………………….. 56 Tabla N° 14. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a elementos tangibles en la atención ……………………………………………………………….57 Tabla N° 15. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto al acceso en la atención ………………………………………………………………………………..58 Tabla N° 16. Relación entre Expectativa y Percepción de los padres de familia o tutores, sobre el acceso a la atención ….……………………………………………..59 Tabla N° 17. Pruebas de normalidad para las variables en estudio………………. 60 Tabla N° 18. Correlación entre las expectativas y percepciones……………………61 ÍNDICE DE GRAFICOS Gráfico N° 1. Población en estudio, según Edad ……………………………………. 40 Gráfico N° 2. Población de estudio, según Sexo…………… ……………………….. 41 Gráfico N° 3. Distribución de participantes, según grado de instrucción ……….... 42 Gráfico N° 4. . Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la fiabilidad en la atención ……………………………………………………………… 44 Gráfico N° 5. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la responsabilidad en la atención ……………………………….………………………..45 Gráfico N° 6. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la seguridad en la atención ……………………………………………………………………..…… 47 Gráfico N° 7. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a la empatía en la atención……………………………………………………………………………48 Gráfico N° 8. Expectativas de los padres de familia o tutores, respecto a elementos tangibles en la atención ...………………………………………………………………50 Gráfico N° 9. Expectativas de los padres de familia o tutores, sobre el acceso a la atención …………………………………………………………………………………51 Gráfico N° 10. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la fiabilidad en la atención …………………………………………………………………………...53 Gráfico N° 11. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la responsabilidad en la atención ………………………………………………………...54 Gráfico N° 12. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la seguridad en la atención ………………………………………………………………………….. 55 Gráfico N° 13. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a la empatía en la atención ………………………………………………………………………………….56 Gráfico N° 14. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto a elementos tangibles en la atención ……………………………………………………………….. 58 Gráfico N° 15. Percepción de los padres de familia o tutores, respecto al acceso en la atención ………………………………………………………………………………... 59 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO N.º 1 Cuestionario de expectativas sobre el acceso al servicio de emergencias pediátricas …………………………………………………………………………………………. 82 ANEXO N.º 2 Cuestionario de percepción sobre el acceso al servicio de emergencias pediátricas …………………………………………………………………………………………. 84 ANEXO N.º 3 Formulario de Consentimiento Informado ………………………………………… 86 Lista de abreviaturas y Símbolos • OMS: Organización Mundial de la Salud • HMBH: Hospital Municipal Boliviano Holandés • SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Paquete estadístico para ciencias sociales) • CARE-Q: Caring Assessment Report Evaluation – Questionnaire (Cuestionario de evaluación del cuidado, desarrollado por Larson) • Rho de Spearman: Coeficiente de correlación no paramétrico utilizado para medir la relación entre dos variables ordinales • p: Valor de probabilidad en pruebas estadísticas • p < 0,05: Nivel de significancia estadística (indica que el resultado es estadísticamente significativo si el valor de p es menor que 0,05) • %: Porcentaje • α (Alfa de Cronbach): Coeficiente que indica la fiabilidad o consistencia interna de un instrumento de medición • SERVQUAL: Modelo de evaluación de la calidad del servicio basado en cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. • OPS: Organización Panamericana de la Salud. • MSyD: Ministerio de Salud y Deportes. • SUS: Sistema Único de Salud. • SEDES: Servicio Departamental de Salud. • ECCSA: Emergency and Critical Care System Assessment (Evaluación del Sistema de Atención de Emergencia y Cuidados Críticos). • Atlas.ti: Software para análisis cualitativo de datos. • EMR: Electronic Medical Record (Registro Médico Electrónico). • N: Tamaño de la población. • n: Tamaño de la muestra. • Z: Valor crítico de Z para el nivel de confianza. • p: Proporción esperada o probabilidad de éxito. • q: Complemento de la proporción esperada (q = 1 - p). • e: Margen de error. • %: Porcentaje. • M: Media (promedio). • DE: Desviación estándar. • ρ (rho): Coeficiente de correlación de Spearman. • U: Estadístico U de Mann-Whitney. • H: Estadístico H de Kruskal-Wallis. • IC: Intervalo de confianza. • L: Escala tipo Likert. • a.m.: Antes del mediodía. • p.m.: Después del mediodía. • APS: Atención Primaria en Salud • MINSA: Ministerio de Salud • Tau-b de Kendall: Coeficiente de correlación ordinal • U de Mann-Whitney: Prueba estadística no paramétrica para comparación de grupos • Kruskal-Wallis: Prueba no paramétrica para comparar más de dos grupos independientes
El presente estudio se desarrolló en el Municipio de Sucre, específicamente en el Hospital Santa Bárbara durante la gestión 2025. Su objetivo general fue determinar la relación entre las expectativas y la percepción de la atención de salud por parte de los padres que acuden al servicio de emergencia pediátrica. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal. Se aplicaron cuestionarios estructurados a 240 padres o tutores, seleccionados mediante muestreo probabilístico estratificado por turnos. La recolección de datos se realizó mediante dos instrumentos tipo Likert: uno para expectativas y otro para percepciones sobre el servicio recibido. Los resultados muestran que los participantes presentan altas expectativas respecto a la rapidez de atención, el trato respetuoso y la disponibilidad del personal médico. No obstante, las percepciones reales evidencian diferencias importantes, especialmente en el tiempo de espera, la comunicación con el personal de salud y la infraestructura del área de emergencias. La prueba de Kolmogórov-Smirnov indicó que la variable percepción no sigue una distribución normal (p < 0,05), lo que justificó el uso de técnicas estadísticas no paramétricas. Asimismo, el análisis de correlación de Spearman evidenció que no existe una relación significativa entre expectativas y percepciones, lo que sugiere que la valoración final del servicio depende principalmente de la experiencia vivida durante la atención y no de las expectativas previas. Estos hallazgos permiten proponer un plan de acción institucional orientado a mejorar la calidad de acceso, optimizar tiempos de espera y fortalecer la comunicación médico-paciente.