Evaluación del grado de satisfacción del usuario externo del servicio de enfermería del Policlínico 9 de Abril de la Caja Nacional de Salud Regional La Paz, gestión 2025

Contenido CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 1 1.1 Antecedentes .................................................................................................... 2 1.2 Problema de investigación ................................................................................ 4 1.3 Justificación ...................................................................................................... 5 1.3.1 Justificación teórica ................................................................................... 5 1.3.2 Justificación práctica .................................................................................. 5 1.3.3 Justificación social ..................................................................................... 6 1.4 Pregunta de investigación ................................................................................. 6 1.5 Objetivos ........................................................................................................... 6 1.5.1 Objetivo general ......................................................................................... 6 1.5.2 Objetivos específicos ................................................................................. 6 1.6 Hipótesis o idea a defender .............................................................................. 7 1.7 Contribución al estado del conocimiento .......................................................... 7 2 CAPITULO II MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL .............................................. 10 III 2.1 Marco teórico .................................................................................................. 10 2.1.1 Seguridad social en salud ........................................................................ 10 2.1.2 Sistemas de seguridad social en América Latina .................................... 11 2.1.3 La seguridad social en salud en Bolivia ................................................... 13 2.1.4 Calidad en los servicios de salud ............................................................. 14 2.1.5 Modelos de evaluación de la calidad en salud ......................................... 15 2.1.6 Satisfacción del usuario en los servicios de salud ................................... 18 2.1.7 Factores que influyen en la satisfacción del usuario externo ................... 19 2.1.8 Servicio de enfermería en los sistemas de salud ..................................... 24 2.1.9 Rol del profesional de enfermería en la calidad de la atención ................ 25 2.1.10 Evaluación de la satisfacción del usuario en enfermería ......................... 28 2.1.11 Políticas y lineamientos de calidad en salud ............................................ 29 2.1.12 Política Nacional de Calidad en Salud en Bolivia .................................... 30 2.1.13 Calidad de atención y seguridad del paciente en la seguridad social ...... 31 2.2 Marco contextual ............................................................................................. 33 2.2.1 Sistema de salud boliviano ...................................................................... 33 IV 2.2.2 La seguridad social en salud en Bolivia ................................................... 34 2.2.3 La Caja Nacional de Salud ...................................................................... 35 2.2.4 Organización y funciones de la Caja Nacional de Salud ......................... 36 2.2.5 Red de servicios de la Caja Nacional de Salud – Regional La Paz ......... 37 2.2.6 Caracterización del Policlínico 9 de Abril ................................................. 38 2.2.7 Servicios que brinda el Policlínico 9 de Abril ........................................... 39 2.2.8 Servicio de enfermería del Policlínico 9 de abril ...................................... 40 2.2.9 Organización del servicio de enfermería .................................................. 41 2.2.10 Funciones del personal de enfermería en atención ambulatoria ............. 42 2.2.11 Usuario externo del Policlínico 9 de Abril ................................................. 43 2.2.12 Importancia del servicio de enfermería en la atención del usuario externo 44 2.3 Marco legal ..................................................................................................... 45 2.3.1 Constitución Política del Estado .............................................................. 46 2.3.2 Ley N.º 475 de Prestaciones de Servicios de Salud Integral del Estado . 46 2.3.3 Normativa de la Seguridad Social en Salud ............................................. 47 V 2.3.4 Política Nacional de Calidad en Salud ..................................................... 47 2.3.5 Norma Nacional de Seguridad del Paciente ............................................ 48 2.3.6 Marco internacional ................................................................................. 49 3 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO ............................................................ 50 3.1 Enfoque de la investigación ............................................................................ 50 3.2 Tipo y diseño de la investigación .................................................................... 51 3.2.1 Tipo de investigación ............................................................................... 51 3.3 Tipo y diseño de la investigación .................................................................... 51 3.3.1 Tipo de estudio ........................................................................................ 51 3.3.2 Diseño de la investigación ....................................................................... 52 3.4 Técnicas, instrumentos y procedimientos de investigación ............................ 52 3.4.1 Técnicas de investigación ........................................................................ 52 3.4.2 Instrumentos de investigación ................................................................. 53 3.4.3 Procedimientos ........................................................................................ 53 3.5 Población y muestra ....................................................................................... 54 3.5.1 Población ................................................................................................. 54 VI 3.5.2 Muestra .................................................................................................... 54 3.6 Criterios de inclusión y exclusión .................................................................... 55 3.7 Identificación de variables ............................................................................... 56 3.7.1 Operacionalización de variables .............................................................. 58 3.8 Procesamiento y análisis de los resultados .................................................... 59 3.9 Aspectos éticos ............................................................................................... 59 4 CAPÍTULO IV ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ............................... 61 4.1 Presentación de resultados............................................................................. 61 4.1.1 Resultados cuantitativos .......................................................................... 61 4.2 Discusión de resultados .................................................................................. 75 5 CAPÍTULO V PROPUESTA .................................................................................. 81 5.1 Fundamentos de la propuesta ........................................................................ 82 5.2 Objetivos de la propuesta ............................................................................... 83 5.2.1 Objetivo general ....................................................................................... 83 5.2.2 Objetivos específicos ............................................................................... 83 5.3 Planificación .................................................................................................... 84 VII 5.4 Metodología de la aplicación........................................................................... 85 5.4.1 Diseño ...................................................................................................... 85 5.4.2 Componentes de la intervención ............................................................. 86 5.4.3 Responsables de la implementación ....................................................... 87 5.4.4 Recursos necesarios ............................................................................... 88 5.5 Estrategias de implementación ....................................................................... 89 5.6 Supervisión y evaluación ................................................................................ 90 5.7 Cronograma de implementación ..................................................................... 91 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................... 93 6.1 Conclusiones .................................................................................................. 93 6.2 Recomendaciones .......................................................................................... 95 REFERENCIAS BIBLIOGAFICAS ................................................................................ 97 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 98 ANEXOS ..................................................................................................................... 101 VIII Índice de cuadros Cuadro 1 Operacionalización de la variable independiente: Calidad del servicio de enfermería ..................................................................................................................... 58 Cuadro 2 Operacionalización de la variable dependiente: Satisfacción del usuario externo .......................................................................................................................... 58 Cuadro 3 Calificación del trato recibido por el personal de enfermería ........................ 61 Cuadro 4 Percepción de respeto y amabilidad del personal de enfermería ................. 63 Cuadro 5 Claridad de la información brindada por enfermería ..................................... 65 Cuadro 6 Respuesta del personal de enfermería ante dudas del usuario.................... 67 Cuadro 7 Percepción del tiempo de espera para la atención de enfermería ................ 68 Cuadro 8 Oportunidad de la atención de enfermería ................................................... 70 Cuadro 9 Percepción de seguridad durante la atención de enfermería ....................... 71 Cuadro 10 Percepción de responsabilidad y cuidado del personal de enfermería ....... 73 Cuadro 11 Cronograma de implementación de la propuesta ....................................... 91 Índice de gráficos Gráfico 1 Calificación del trato recibido por el personal de enfermería ........................ 62 Gráfico 2 Percepción de respeto y amabilidad del personal de enfermería ................. 64 Gráfico 3 Claridad de la información brindada por enfermería ..................................... 66 Grafico 4 Respuesta del personal de enfermería ante dudas del usuario .................... 68 Gráfico 5 Percepción del tiempo de espera para la atención de enfermería ................ 69 Grafico 6 Oportunidad de la atención de enfermería ................................................... 71 Grafico 7 Percepción de seguridad durante la atención de enfermería........................ 73 Grafico 8 Percepción de responsabilidad y cuidado del personal de enfermería ......... 74 IX

En los sistemas contemporáneos de seguridad social en salud, la evaluación de la calidad de los servicios sanitarios ha adquirido una importancia estratégica, debido a su impacto directo en la protección del derecho a la salud, la sostenibilidad institucional y la confianza de la población asegurada. La calidad de la atención no se limita únicamente a la eficacia clínica de los procedimientos médicos, sino que incorpora dimensiones humanas, organizacionales y sociales que influyen de manera decisiva en la experiencia del usuario durante su interacción con los servicios de salud (Donabedian, 1988). En este contexto, la satisfacción del usuario externo se consolida como un indicador integral que permite evaluar la percepción que tienen los usuarios sobre la atención recibida, considerando aspectos como el trato interpersonal, la comunicación, la oportunidad en la atención, la seguridad del paciente y la capacidad de respuesta del personal de salud. La Organización Mundial de la Salud ha señalado que los sistemas de salud centrados en las personas deben incorporar de manera sistemática la opinión de los usuarios como parte del aseguramiento de la calidad, especialmente en instituciones de seguridad social donde el acceso a los servicios constituye un derecho adquirido (OMS, 2016).