NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO CON RELACIÓN A LA CALIDAD DE ATENCIÓN BRINDADA EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA, DEL CENTRO INTEGRAL DE SALUD SIETE SUYOS DEL DEPARTAMENTO DE POTOSI DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE LA GESTIÓN 2024

INDICE INTRODUCCIÓN 1 1 Antecedentes 2 2 Situación del problema 6 3 Formulación del problema 7 4 Justificación 7 5 Hipótesis 8 5.1 Conceptualización y operacionalización de variables. 9 6 Objetivos. 11 6.1 Objetivo general 11 6.2 Objetivos Específico 11 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 13 1.1 Estado del arte 13 1.2 Marco conceptual 14 1.2.1 Calidad en salud 14 1.2.2 Satisfacción del paciente 15 1.2.3 Calidad en los servicios de Salud 15 1.2.4 Dimensiones tradicionales de la calidad en servicios de salud 16 1.2.5 Enfoque centrado en el paciente y la satisfacción del usuario 20 1.2.6 Calidad en la atención odontológica 24 1.2.7 Percepción y expectativas de la calidad de atención 25 1.2.8 Importancia de la Calidad 26 1.2.9 Tipos de Satisfacción del Paciente 27 1.2.10 Evaluación de la Calidad de atención 28 1.3 Marco contextual 29 CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 32 2.1 Tipo de investigación y enfoque 32 2.1.1 Tipo de investigación 32 2.1.2 Enfoque de investigación 33 2.2 Métodos y procedimientos de investigación 34 2.2.1 Métodos Teóricos 34 2.2.2 Métodos Empíricos 34 2.2.3 Procedimiento de investigación 35 2.3 Técnicas e instrumentos 36 2.3.1 Técnicas 36 2.3.2 Instrumentos 36 Cuestionario - Escala SERVQUAL 36 2.3.3 Procedimiento y técnicas de recolección de datos 37 2.4 Unidades de análisis 37 2.5 Criterios de selección 38 2.6 Muestra 38 CAPÍTULO III ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 39 3.1 Resultados obtenidos según los instrumentos 39 3.2 Hallazgos más importantes 58 CAPÍTULO IV PROPUESTA 60 4.1 Fundamentos de la Propuesta 60 4.2 Diseño de la Propuesta 63 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 73 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 76 ANEXOS 81 ANEXO 1 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 81 INDICE DE TABLAS Tabla 1 Prueba de normalidad 57 Tabla 2 Prueba de hipótesis 57 Tabla 3 Diseño de la propuesta 63 Tabla 4 Plan de mantenimiento de infraestructura o equipo 64 INDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Edad 39 Gráfico 2 Sexo 40 Gráfico 3 Grado de instrucción 40 Gráfico 4 Elementos Tangibles 41 Gráfico 5 Iluminación de la sala de espera 42 Gráfico 6 Limpieza de la sala de espera 43 Gráfico 7 Amplitud del consultorio 44 Gráfico 8 Empatía 45 Gráfico 9 Trato del recepcionista 46 Gráfico 10 Trato del enfermero/a 47 Gráfico 11 Explicación del odontólogo sobre la enfermedad 48 Gráfico 12 Explicación del porqué del tratamiento 49 Gráfico 13 Solución del problema 50 Gráfico 14 Puntualidad del odontólogo 51 Gráfico 15 Preferencia del estado de la boca antes o después del tratamiento 52 Gráfico 16 Principal problema de la atención 53 Gráfico 17 Tiempo de espera 54 Gráfico 18 Capacidad de respuesta 55 Gráfico 19 Satisfacción general 56

La calidad de la atención en los servicios de salud es un factor clave que influye directamente en el nivel de satisfacción de los usuarios. En el ámbito de la odontología, la percepción de la calidad está relacionada con factores como la infraestructura, el trato recibido por parte del personal, el tiempo de espera y la efectividad de los tratamientos. En el Centro Integral de Salud Siete Suyos, ubicado en el departamento de Potosí, la evaluación de la satisfacción del usuario externo es fundamental para garantizar un servicio de calidad. El objetivo de esta investigación es determinar el nivel de satisfacción del usuario externo con relación a la calidad de atención brindada en el Servicio de Odontología del Centro Integral de Salud Siete Suyos durante el primer semestre de la gestión 2024. Esta investigación es de tipo descriptiva, observacional y transversal, con un enfoque cuantitativo. Se aplicó un cuestionario basado en la escala SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La muestra estuvo compuesta por 98 pacientes mayores de 18 años que recibieron atención odontológica en el Centro Integral de Salud durante el primer semestre de 2024. Un 61,4% de los pacientes consideraron aceptable el tiempo de espera, un 24,6% lo percibió como un problema significativo. Además, la interacción con el personal mostró un 38,6% de evaluaciones deficientes en el trato del enfermero, mientras que la limpieza y la tangibilidad fueron valoradas positivamente por más del 50% de los encuestados. La satisfacción del usuario en el Centro Integral de Salud Siete Suyos revela que, a pesar de aspectos positivos en limpieza y tangibilidad, persisten problemas en el tiempo de espera y la empatía del personal.