SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE BRINDA EL PERSONAL DE SALUD EN EL POLICLÍNICO INTEGRAL DE ESPECIALIDADES DE LA CAJA NACIONAL DE SALUD, SUCRE GESTIÓN 2023

CAPITULO 1 1 INTRODUCCIÓN 1 1. Antecedentes de investigación 2 2. Situación Problemática 7 3. Pregunta de investigación 9 4. Justificación 9 5. Hipótesis 12 6. Operacionalización de variables 12 7. Objetivos 13 7.1 Objetivo General 13 7.2 Objetivos Específicos 13 CAPITULO II 14 MARCO TEÓRICO CONTEXTUAL 14 2.1 Bases teóricas 14 2.1.1. Definición de satisfacción 14 2.1.2 Estado del arte 15 2.1.3. Elementos de la satisfacción 20 2.1.4. Niveles de satisfacción 21 2.1.5. Concepto de calidad 21 2.1.6. Dimensiones de la calidad 22 2.1.7. Análisis de la calidad 23 2.1.8. Modelo Servqual 24 2.2 Marco contextual 25 2.2.1. Reseña histórica de la caja nacional de salud 25 2.2.2 Estructura organizativa del Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre 25 CAPITULO III 27 METODOLOGÍA 27 3.1 Diseño de la investigación 27 3.2 Población 28 3.3 Tamaño de muestra 28 3.4 Criterios de selección 29 3.4.1 Criterios de inclusión 29 3.4.2 Criterios de exclusión 29 3.5 Aspectos éticos 29 3.6 Pruebas Bioestadísticos 30 3.6.1 Análisis de contenido 30 CAPITULO IV 31 RESULTADOS Y DISCUSIÓN 31 4.1 Presentación de resultados 31 4.2 Discusión 52 CAPITULO V 56 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 56 5.1 Conclusiones 56 5.2 Recomendaciones 57 PROPUESTA 58 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS 74 ANEXOS 79 ÍNDICE DE TABLAS Tabla: 1 Población de estudio según edad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 31 Tabla: 2 Población de estudio según sexo, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 32 Tabla: 3 Población de estudio según procedencia, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 33 Tabla: 4 Población de estudio según grado de instrucción, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 34 Tabla: 5 Población de estudio según estado civil, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 35 Tabla: 6 Satisfacción de la población sobre la fiabilidad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 36 Tabla: 7 Satisfacción de la población sobre la fiabilidad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 37 Tabla: 8 Satisfacción de la población sobre la calidad de respuesta, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 38 Tabla: 9 Satisfacción de la población sobre la capacidad de respuesta, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 39 Tabla: 10 Satisfacción de la población sobre la seguridad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 40 Tabla: 11 Satisfacción de la población sobre la seguridad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 42 Tabla: 12 Satisfacción de la población sobre la empatía, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 43 Tabla: 13 Satisfacción de la población sobre la empatía, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 44 Tabla: 14 Satisfacción de la población sobre los aspectos tangibles, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 45 Tabla: 15 Satisfacción de la población sobre los aspectos tangibles, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 47 Tabla: 16 Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 48 Tabla: 17 Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 50 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico: 1 Población de estudio según edad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 31 Gráfico: 2 Población de estudio según sexo, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 32 Gráfico: 3 Población de estudio según procedencia, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 33 Gráfico: 4 Gráfico Nº4: Población de estudio según grado de instrucción, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 34 Gráfico: 5 Población de estudio según estado civil, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 35 Gráfico: 6 Satisfacción de la población sobre la fiabilidad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 36 Gráfico: 7 Satisfacción de la población sobre la fiabilidad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 37 Gráfico: 8 Satisfacción de la población sobre la calidad de respuesta, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 38 Gráfico: 9 Satisfacción de la población sobre la capacidad de respuesta, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 39 Gráfico: 10 Satisfacción de la población sobre la seguridad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 41 Gráfico: 11 Satisfacción de la población sobre la seguridad, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 42 Gráfico: 12 Satisfacción de la población sobre la empatía, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 43 Gráfico: 13 Satisfacción de la población sobre la empatía, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 44 Gráfico: 14 Satisfacción de la población sobre los aspectos tangibles, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 46 Gráfico: 15 Satisfacción de la población sobre los aspectos tangibles, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 47 Gráfico: 16 Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 49 Gráfico: 17 Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud, Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud Sucre, gestión 2023. 50

La presente investigación se desarrolló en el Policlínico Integral de Especialidades de la Caja Nacional de Salud en la ciudad de Sucre. Para su ejecución, se tuvo como objetivo determinar el grado de satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención que brinda el personal de salud durante la gestión 2023. Metodológicamente, el estudio se enmarcó en un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo, con un diseño no experimental de corte transversal. Para la recolección de datos, se empleó el modelo SERVQUAL, compuesto por 22 ítems, aplicado a una muestra probabilística de 210 usuarios durante el tercer trimestre de la gestión 2023. Los resultados sociodemográficos destacaron que el 44% de la población se encuentra en el rango de 40 a 50 años y el 61% pertenece al sexo femenino. En cuanto a las dimensiones de calidad, se halló que la Fiabilidad (56%), la Capacidad de Respuesta (58%), la Seguridad (52%) y la Empatía (57%) fueron calificadas mayoritariamente como "Regulares". Por el contrario, la dimensión de Aspectos Tangibles obtuvo una valoración "Buena" en el 61% de los casos. Se concluye que el usuario externo presenta un grado de satisfacción global regular, identificándose brechas críticas en el trato humano y la agilidad administrativa que afectan la imagen institucional. Como alternativa de solución, se plantea un "Programa de intervención educativa y sensibilización para el fortalecimiento de la calidad de atención y trato al usuario", dirigido al personal médico, de enfermería y administrativo. Esta propuesta se estructura en talleres dinámicos orientados a optimizar las dimensiones evaluadas, con el fin de reducir los niveles de insatisfacción detectados y promover una cultura de humanización y excelencia centrada en el paciente asegurado.